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Glossaire de l’audit de point de vente

Pourquoi un glossaire de l’audit de point de vente ?
La plupart des secteurs de la vie économique ont leur propre vocabulaire pour décrire précisément les nombreuses facettes et nuances des leur activité. L’audit de point de vente n’y fait pas exception. Puisque il n’existe pas encore de glossaire universel nous publions ici le nôtre, il est basé sur l’expérience de Compliantia auprès de + de 50 sociétés en Europe, Amérique du Nord et Australie. Ce glossaire a été élaboré par des distributeurs pour les distributeurs, n’hésitez pas à le compléter, modifier ou suggérer une nouvelle entrée en utilisant les commentaires ci dessous.

A
Accusé de réception :
Aussi connu sous la forme de « signature électronique ».
L’accusé de réception permet au responsable, gérant ou franchisé du point de vente la possibilité de confirmer qu’une visite de point de vente par un animateur de réseau a bien eu lieu. Bien que le franchisé ne puisse pas modifier le contenu de cette visite il peut toutefois la commenter pour y apporter des précisions. Accuser réception d’une visite « verrouille » le compte rendu d’une visite de futurs ajustements.

Amélioration Continue :
C’est une démarche aussi connue aussi sous le terme « Kaizen » de la contraction des mots Japonais « kai » et « zen » qui signifient respectivement « changement » et « bon ».
L’amélioration continue est une méthode de la gestion de la qualité qui se résume en quatre points : Planifier faire, vérifier et agir. Cette méthode est aussi liée aux définitions de cercle vertueux et Workfow.

Animateur de réseau :
Aussi connu sous animateur régional, animateur de points de vente, auditeur de point de vente ou consultant de Franchise. Un Animateur de réseau est responsable de plusieurs magasins situés dans une zone géographique. Le nombre de points de vente varie grandement selon le secteur, la taille des points de vente ou leur répartition sur le territoire leur nombre varie en général de 5 à 30 points de vente.
Un animateur réseau est à la fois un conseiller commercial, un consultant, un coach, un formateur et parfois un juge chargé de ramener l’ordre. L’animateur de réseau doit communiquer, former, motiver, assiste, constater, vérifier et appuyer. Il est la liaison entre le siège et le terrain. La voix du terrain au siège et la voix du siège sur le terrain. Il possède un rôle essentiel au sein de l’appareil opérationnel.

Audit :
L’audit ou Audit de point de vente, visite de contrôle ou encore audit 360 est une visite d’inspection d’un point de vente par un utilisateur, en général un animateur de réseau qui va vérifier la bonne applications des normes et standards d’une marque sur un point de vente précis à une date précise. L’audit est basé sur un formulaire, la visite peut être annoncée ou non, elle peut également être évaluée par un système de score, note, points. L’audit peut également être suivi d’un plan d’action.

B
Best Practice :
Ce mot anglais est aussi traduit sous le terme « meilleur pratiques »et souvent associé à un autre mot anglais « Benchmark ». Le best practice est un une méthode ou une technique qui a su démontrer dans le temps les meilleurs résultats que ceux obtenus avec d’autres moyens et cela est utilisé comme référence. Les « best practice » sont la colonne vertébrale des programmes d’audit on les voit apparaître au travers des formulaires d’audit. Les best practice ont pour objectif de développer les ventes, la satisfaction des clients, de garantir la santé et la sécurité en réduisant les risques.

C
Calibration :
Sélectionner, améliorer et tester des formulaires d’audit sur une zone pilote avant un déploiement général. Pour plus d’information sur la calibration.

Cercle vertueux :
Le cercle est une démarche de bout en bout qui par un cycle complet assigne et traite un problème en vue de le régler durablement. Un cercle vertueux ne fais pas que signaler les problèmes il facilite à terme leur gestion et leur résolution.

Cloud :
Aussi connu sous le nom « informatique dans les nuages » ou SaaS (software as a service). Le Cloud est une solution informatique globale comprenant le(s) logiciel(s), l’accès aux données, le stockage sans que les utilisateurs n’aient à connaître les détails de l’infrastructure ou sont situés ces éléments. Un scénario Cloud typique est que les utilisateurs utilisent le service et possèdent leurs données tandis que le fournisseur Cloud possède le logiciel et l’infrastructure. Le Cloud permet des déploiements à grande échelle très rapides et à moindre coût. Le Cloud permet aux utilisateurs de se concentrer sur leur métier et non l’infrastructure technique nécessaire au déploiement de nouvelles solutions.

Conformité :
La conformité opérationnelle est l’adhésion aux standards, best practices et normes d’une entreprise ou d’une marque. Développer une marque avec de nombreux points de vente tout en protégeant son concept, son intégrité, ses valeurs et l’expérience client nécessite de faire appel à de la conformité opérationnelle et si possible dans un cercle vertueux.

Critique :
Un point ou item critique est souvent utilisé dans la restauration ou l’industrie l’agro alimentaire. Si il est relevé lors d’une visite, un point critique paramètre le score d’une section entière à zéro quel que soit le score des autres points de cette même section. Les points critiques sont utilisés lorsque la santé ou la sécurité d’un employé ou d’un client est en jeu mais aussi lorsque la poursuite d’une activité se trouverait menacée par la non-conformité.

F
Formulaire :
Aussi connu sous le terme checklist, le formulaire est la liste des points à surveiller par l’animateur de réseau.
Un formulaire compile ces points à vérifier dans différentes sections, le tout représente les standards et normes de l’entreprise ou de la marque. Le formulaire est crée au siège, le formulaire peut contenir des illustrations, images, best practice. Il peut aussi y avoir plusieurs types de formulaires qui s’adressent chacun à différentes périodes, type de point de vente, opérations spéciales ou saisonnières. Des conseils sur comment construire un formulaire efficace.

H
HACCP :
HACCP est l’abréviation de Hazard Analysis Critical Control Point que l’on pourrait traduire par Analyse des dangers points critiques pour leur maîtrise.
L’HACCP est une méthode, mais n’est pas une norme.
C’est une méthode de gestion des risques alimentaires visant à l’amélioration continue.
L’HACCP est un système qui identifie, évalue et maîtrise les dangers significatifs au regard de la sécurité des aliments.
L’HACCP couvre 3 classes de risques pour l’hygiène des aliments:

1. les risques biologiques (virus, bactéries…)
2. les risques chimiques (pesticides, additifs…)
3. les risques physiques (débris, bois, verre…)

O
Outil de construction de formulaire :
Il s’agit de l’outil utilisé pour créer des formulaires. Dans certains systèmes comme Compliantia, les formulaires peuvent etre crérs de deux manières, en ligne en utilisant un outil d’administration simple et intuitif ou hors ligne en utilisant un tableur comme Excel qui importera ensuite via téléchargement et créera automatiquement le formulaire.

P
Plan d’action :
Le plan d’action est l’opportunité post-visite d’appliquer des actions correctives pour des points à problèmes relevés lors d’une précédent visite. Le plan d’action assigne la résolution d’un ou plusieurs problèmes à une personne ou un service à une échéance donnée. Le plan d’action permet à l’animateur de réseau et le personnel en point de vente de travailler de façon plus étroite. Les notes et commentaires sont partagés et cela permet aux actions correctives d’avoir lieu. Pour plus d’informations sur le plan d’action.

R
ROI
Retour sur investissement. Le retour sur investissement à savoir le cout de mise en place, déploiement et de fonctionnement d’un programme d’audit de point de vente. Pour en savoir plus sur le ROI d’un programme d’audit.

S
Score :
Le score est un système de notation des standards de conformité pour un point de vente, ce score est la somme des notes obtenues pour tous les items évalués et il est généralement retranscrit sous la forme d’un pourcentage.
Chez la plupart des distributeurs ou marques un score de 80% est considéré comme ok.

T
Temps réel :
Un système en temps réel permet de gérer la collecte de données sur le terrain de façon instantanée. Il n’y a pas de temps de mise à jour du système ni de synchronisation. Un système temps réel nécessite un accès internet pour la saisie que ce soit via un téléphone ou une tablette (réseau 3G ou Edge) ou via une connexion internet classique (Câble réseau ou Wifi) ou bien les deux.

W
Workflow :
Le Workflow est un terme Anglo-Saxon qui pourrait se traduire par « cycle de travail ». C’est une séquence pour atteindre un objectif. Dans le cas de Compliantia et les audits de point de vente il est possible de creer des cycles de travail spécifiques pour chaque formulaire pouvant alors remplir différentes missions (contrôle des procédures d’hygiène, contrôle de l’expérience client, contrôle du niveau de formation. Tout comme il est aussi possible d’y intégrer ou non des accusés de réception, des plan d’actions automatisés etc… Pour en savoir plus sur le Workflow.