10 conseils pour améliorer votre execution en point de vente pour 2016

1 – Soyez clair
Définissez et décrivez vos normes et standards de la façon la plus claire possible, sans équivoque. Ce point semble évident et pourtant il est souvent contourné par un jargon interne peu accessible aux nouveaux employés. La description doit être suffisamment longue pour définir clairement tous les aspects de la norme ou du standard à respecter.

2 – Contextualisez
Mettez le standard dans un contexte, si besoin expliquez pourquoi il est nécessaire. Expliquer le « pourquoi » est nécessaire, cela participe à un meilleur engagement des équipes terrain et donc à un meilleur respect des normes et standards.

3 – Illustrez
Une image vaut parfois mieux que 1000 mots, illustrez chacun de vos standards, de nombreuses personnes ont une approche visuelle, l’image ou la photo d’une meilleure pratique est un bon exemple d’illustration.

4 – Rendez l’information accessible
La bible opérationnelle, le manuel opérationnel, les fiches techniques etc. doivent être facilement accessibles sur le terrain et si besoin mises à jour régulièrement. Un classeur rangé au fond d’un placard n’aidera personne, un outil vivant et facilement accessible est un puissant vecteur de conformité opérationnelle.

5 – Impliquez
Impliquez les équipes terrain à s’engager, à signer, à s’impliquer et à participer à l’audit de leur propre point de vente. Consignez leurs retours et suggestions et faites les remonter. L’implication des équipes opérationnelles est critique pour la réussite et le succès d’une marque, l’implication des équipes terrain s’obtient par l’écoute et le dialogue.

6 – Créez des plans d’actions
Utilisez le plan d’action comme vecteur de l’amélioration continue. Une check-list électronique est un moyen pas une fin. Le plan d’action est l’opportunité d’améliorer définitivement des problèmes révélés lors d’une visite.

7 – Valorisez l’apprentissage continu
Traitez chaque visite comme une opportunité de dispenser de la « formation continue ». Une visite est une opportunité très concrète de dispenser de la formation, des méthodes de s’entrainer ou de corriger. Gérez les attentes et créer une culture de l’amélioration continue

8 – Appuyez vous sur les équipes et les outils
Vous avez besoin d’équipes opérationnelles de qualité, formées et motivées vous avez aussi besoin d’outils adaptés. Appuyez vous sur les logiciels pour faire ce que les logiciels font de mieux (enregistrer, mesurer calculer, agréger). Appuyez vous sur les personnes pour leur jugement, leur suggestions et leur expérience.

9 – “Be cruel, to be kind”
(Hamlet, Acte 3, Scène 4, William Shakespeare). L’animateur de réseau est sur une frontière étroite, si il est trop intransigeant, il risque de mettre en péril sa relation. Si il est trop souple, il risque de laisser passer des points qui à terme vont mettre en péril la qualité de l’exécution et heurter la marque. En cas de doute souvenez-vous de la citation susmentionnée, si vous visez le succès à long terme soyez exigeant avec des attentes d’exécution en point de vente élevées.

10 – Répétez
Les normes et standards changent, le turnover arrive. Dans le retail, la restauration et les services, la conformité est éphémère et est un éternel recommencement, rien n’est gravé dans le marbre ou définitivement achevé, soyez donc prêts à répéter des cycles de visites, formations plans d’action et formation régulièrement.

5 conseils de management dans le retail

Connaissez le nom des employés du point de vente par leur nom.

Quand j’étais étudiant, je travaillais pour un réseau de chaine de cafés en tant que Barista. L’animateur de réseau venant pour une visite m’a d’abord dit bonjour en m’appelant par mon nom et m’a demandé comment se passaient mes études. C’est un détail mais j‘ai été très impressionné par cela, je ne l’avais rencontré qu’une fois auparavant. Dès lors, j’attendais toujours ses visites et son feedback car je me suis senti valorisé, le reste de l’équipe aussi respectait aussi beaucoup son travail.

Sachez quand et comment donner un retour.

Donner un retour négatif, une appréciation, un feedback peut parfois être délicat, si vous devez faire un retour négatif, isolez vous avec votre interlocuteur et parlez directement. Ne faites pas de retour négatif à quiconque en face de clients ou du reste de l’équipe, cela peut être humiliant et vous risquez de briser la confiance que vous accorde votre interlocuteur ou pire celle de l’équipe. A l’inverse les retours positifs doivent être communiqués si possible en groupe, l’exemplarité est un formidable émulateur, faites juste attention à ne pas faire du favoritisme, soyez objectifs.

Ayez l’air pro.

La manière dont les employés du point de vente vous perçoivent importe parfois beaucoup. Habillez vous en accord avec ce que votre entreprise reflète, les employés vous prendront plus au sérieux. Quand vous vous habillez bien, vous vous sentez bien, la confiance en soi est un atout.

Sachez contrôler vos émotions.

Les managers doivent savoir mettre leurs émotions personnelles de coté. C’est d’autant plus difficile lorsque une personne de votre équipe traverse une mauvaise journée ou une situation personnelle compliquée. En tant que manager il est de votre responsabilité de garder votre équipe motivée et heureuse. Votre humeur peut affecter la performance de votre équipe.

Acceptez d’admettre vos erreurs

Vous allez commettre des erreurs, donnez une mauvaise recommandation, commander le mauvais produits à la mauvaise date, contacter la mauvaise personne ou vous engager sur une promesse que vous ne pourrez pas tenir…
La manière dont vous gérez ces situations à une incidence sur votre équipe, si vous en minimisez les conséquences ou que vous vous en dédouanez sur une autre personne, vous envoyez les message à vos collaborateurs que A) Vous n’êtres pas digne de confiance B) Ce type de comportement est acceptable et qu’ils peuvent aussi faire des erreurs et ne pas en prendre la responsabilité C). Soyez responsables de vos actions et décisions et soyez clair sur ce votre équipe peut attendre de vous et ce que vous attendez d’eux en retour.

retail-audit

Collecte de données en point de vente VS Audit opérationnel

Lorsque que vous saisissez dans un moteur de recherche « collecte de données en ligne », vous allez trouver de très nombreux résultats de fournisseurs de services dans cette catégorie.
Malheureusement, la collecte de données seule ne peut pas aider les réseaux de retail ou de restaurants. Pourquoi ? La collecte de données est un moyen pas une fin en soi. Se concentrer sur les moyens peut restreindre une entreprise à ne pas voir les bénéfices d’une vision plus large, lorsque la collecte de données est la première étape à la finalité « identifier et résoudre » d’un cycle de travail.

Imageons le propos. Un docteur ne fait pas que demander des essais/échantillons/prélèvements, un docteur ne se limite pas à donner un diagnostic. Un docteur prescrit aussi un traitement et des procédures à suivre pour soigner. Un docteur Suit son patient sur la durée du traitement envie de le guérir. Si votre outil d’audit n’est qu’un outil qui fait de la collecte de données, il n’est pas capable de traiter les déficiences et les suivre jusqu’à ce que ces dernières soient complétées.

Il ne s’agit pas simplement d’ajuster la définition de la collecte de données, nous pensons programme est rassurée elle commence par la collecte de données mais devrait pas s’arrêter à cela, il devrait s’arrêter une fois toutes anomalies constatées sont assignées et corrigées. Le propos d’un programme d’audit opérationnel n’est pas de simplement collecter des données, mais de produire de l’information sur laquelle vous pouvez agir.

La finalité d’un programme d’audit opérationnel est d’améliorer l’exécution en point de vente, développer les ventes et protéger la marque. Choisissez un produit qui répond à toute la chaîne de valeur jusqu’à l’objectif, et non pas un produit qui vous amènera seulement à la première étape.

vol en magasin

Check-list pour la prévention des pertes

La prévention des pertes se définit comme une liste de procédures destinées à minimiser le vol, la fraude, le vandalisme et le gaspillage.
Voici donc une liste de critères compilés de l’expérience de Compliantia et de ressources publiques.

Sécurité physique :

  • Date du dernier audit de prévention des pertes ?
  • Le responsable dispose d’un suivi de gestions des accès/clés.
  • Le responsable change les clés/codes d’accès si une clé/code d’accès est perdu/volé.
  • Le système d’alarme du point de vente fonctionne.
  • Chaque responsable dispose de son code d’alarme.
  • L’accès à toute personne étrangère au staff est interdit en dehors dae heures d’ouverture.
  • L’accès à toute personne étrangère au personnel est interdite en réserve.
  • Les responsables ont des identifiants uniques avec des mots de passe personnalisés pour l’accès au point de vente.
  • Seuls les responsables autorisés ont accès aux manipulations à « risque élevé ».
  • Les mots de passe sont changés tous les 6 mois.
  • Combien de caméras de sécurité sont hors-ligne ?
  • Les portiques antivol sont activés et fonctionnent
  • Tous les produits sont « sensibles » sont équipés de puces antivol
  • Les puces antivol sont appliquées correctement selon la nature des produits (petits produits en boites spéciales, textiles avec antivols à encre/magnétiques…).

Gestion des liquidités:

  • Le montant des caisses est vérifié systématiquement.
  • Des audits sur le montant sont effectués au mois 3 fois par jour.
  • Le responsable archive ses auto-audits quotidiennement.
  • Les téléphones portables ne sont pas autorisés sur la surface de vente et en caisse.
  • Le responsable compare et mesure l’activité par collaborateur chaque mois.
  • Des inventaires sont établis sur une base régulière (Mensuel).
  • Le point de vente dispose d’un système de vidéo surveillance sur la surface de vente.
  • Le point de vente dispose d’un système de vidéo surveillance en réserve.

Personnel

  • Les procédures disciplinaires et les sanctions sont communiquées aux employés.
  • Le personnel est régulièrement formé aux procédures de sécurité.
  • Le responsable vérifie les casiers judiciaires lors du recrutement des postes liés à la sécurité.
  • Le règlement interne est accessible à tous les employés.
  • Le personnel est fouillé lors de la fermeture du point de vente.
Rayon de supermarché

Check-list pour le merchandising

Sur ce blog nous avons déjà pu évoquer le coût de la non-conformité ainsi que le propos et l’étendue des méthodes d’audit de merchandising, vous trouverez ci-dessous une check-list pour les audits opérationnels de merchandising de points de vente en réseau.
Méthodologie: Cette check-list a été compilée à partir de ressources publiques et de recherches sur les meilleures pratiques du secteur.
Extérieur du point de vente

  1. L’enseigne est clairement indiqué est visible depuis la rue/zone de passage.
  2. L’enseigne est en bon état et est allumée.
  3. La signalétique extérieure est à jour (Kakemonos, drapeaux…)
  4. Une personne en charge du point de vue vente est responsable de la mise à jour de la signalétique extérieure.
  5. Extérieur du bâtiment est propre et conforme.
  6. Le parking est disponible et clairement indiqué.
  7. Les accès pour les personnes à mobilité réduite sont conformes et dégagés.

Disposition du point de vente

  1. Le responsable observe et analyse le trafic dans son magasin.
  2. Les paniers et chariots sont disponibles dans les zones d’accueil
  3. Les rayonnages sont clairement indiqués et libres de tout compte encombrement.
  4. L’éclairage fonctionne est en bon état.
  5. Le trafic en magasin est appuyé par la signalétique.
  6. La signalétique des catégories de produits/rayons est utilisée et est en bon état.
  7. Le nombre de « têtes de gondole » » est adapté à la surface du point de vente.
  8. Le personnel a toujours une bonne vue sur les clients depuis l’accueil.
  9. Les zones froides sont identifiés et gérées.
  10. Les zones chaudes (achat d’impulsion) sont identifiés et gérées (caisses, entrée).
  11. La disposition a été actualisée au moins une fois au cours des douze derniers mois.
  12. L’accastillage, le sol, les murs, les surfaces vitrées sont propres et en bon état.

Rayonnage

  1. Les rayons ne comportent pas de trous (défaut de stock).
  2. Le facing est conforme aux recommandations de la tête de réseau.
  3. Le stock présent en rayonnage est présenté correctement (étiquettes de face sans les cartons).
  4. Le merchandising horizontal et vertical est utilisé efficacement (gammes de prix et largeur et profondeur de l’assortiment de produits).
  5. Tous les produits comportent un prix affiché permettant la comparaison (poids/unités).
  6. La signalétique promotionnelle est utilisée est présent en nombre suffisant.
  7. Les produits lourds ne sont pas stockées en hauteur.

Offres promotionnelles

  1. Les offres promotionnelles sont consistantes avec les promotions habituelles.
  2. Les offres promotionnelles sont conservées en état neuf (pas de produits abîmés ni de boîtes déformées).
  3. Les produits disposés sur palette ou empilés sont correctement positionnés et ne présentent pas de risque d’effondrement.

Personnel du point de vente

  1. Le personnel du point de vente a une attitude professionnelle et est facilement identifiable (unfiorme).
  2. Le personnel a reçu une formation suffisante sur les produits.
  3. Le personnel a reçu une formation suffisante sur les techniques de vente et de service après-vente.
  4. Le personnel comprends et formule correctement les besoins du client.
  5. Le personnel est affecté à des opérations de maintenance courante pendant les périodes calmes (re-stockage, organisation, facing).
wireless-308829_640

Pourquoi votre check-list de points de vente doit fonctionner en ligne et hors-ligne

Certaines applications d’audit opérationnel ne fonctionnent que connectées (en temps réel). D’autres fonctionnent hors-ligne (l’utilisateur synchronise ensuite avec un serveur). Ces deux modèles ont des avantages mais pourquoi choisir l’un ou l’autre ?

Votre outil d’animation de réseau de fonctionner en ligne hors-ligne, voilà pourquoi :

  • Un réseau ou un signal wi-fi n’est peut-être pas disponible dans la région dans laquelle vous vous déplacez, c’est souvent le cas dans les zones commerciales isolées ou les centre-ville historique très dense.
  • Certains points de vente ou surfaces commerciales sont construits dans des matériaux qui interfèrent avec une bonne réception du réseau.
  • Un contexte légal tel que des réglementations de sécurité vous interdisent d’utiliser un appareil connecté (c’est par exemple le cas des points de distribution d’essence).
  • Le réseau est peut-être disponible mais n’est pas fiable ou intermittents en fonction des zones, c’est souvent le cas dans les zones de réserve en sous-sol.
  • Vous travaillez parfois dans les transports, pour anticiper ou finaliser un audit, la réception dans un train ou un avion est complètement aléatoire voire impossible.
  • Votre capacité d’auditer un point de vente ne doit pas être contingenté à une réception ou un accès Internet.

Pour favoriser une exécution en point de vente assurez vous que votre application d’audit opérationnel fonctionne aussi bien en ligne que hors-ligne.

fire_protection_checklist_image

Check-list sur la prévention des incendies dans les réseaux de retail

Bien que les cas individuels varient toujours, nous avons créer une check-list type avec des nombreux exemples pour pouvoir l’adapter à votre réseau dans le cadre de l’animation de réseau Méthodologie: Cette check-list a été compilée à partir de ressources publiques et de recherches sur les meilleures pratiques du secteur.

Plan de prévention des risques d’incendies :

  1. Le plan d’évacuation est il affiché ?
  2. Est-ce que ce plan d’évacuation liste les numéros d’urgence et mesures de prévention ?
  3. Est-cet que vous avez défini et mis en place des procédures de prévention et de formation aux risques ?
  4. Est-ce que les employés sont formés à ces procédures ?
  5. Est-ce que l’alarme incendie fonctionne et est-elle testée régulièrement ?
  6. Si les employés doivent manipuler des extincteurs ou des procédures incendie sont ils formés
  7. Les employés sont ils au courant des procédures d’évacuation en cas d’urgence ?

Extincteurs :  

  1. Est-ce que les extincteurs sont en nombre suffisants par rapport à la surface et les matériaux utilisés ?
  2. Est-ce que les extincteurs sont facilement accessibles (supports muraux ou casiers spécifiques)
  3. Est-ce que les extincteurs sont rechargées régulièrement, (les dates figurant sur les extincteurs sont elles à jour ?)
  4. Est-ce que l’accès aux colonnes sèches est libre ?

Portes coupe feu et chemins d’évacuation :

  1. Est-ce que les portes coupe feu fonctionnent correctement ?
  2. Est-ce que les portes coupe feu sont libre et dégagées ?
  3. Est-ce que les issues de secours sont équipées de poussoirs de sécurité ?
  4. Est-ce que les luminaires veilleuses de sécurité fonctionnent ?
  5. Est-ce que tous les luminaires de sécurité ont des batteries chargées ?

D’autres articles liés à la création de check-lists : Check-List pour des sanitaires, Comment créer une grille d’audit opérationnel