Un système d’audits de points de vente aide les enseignes à unifier au plus haut niveau la qualité des services et du merchandising de l’ensemble de leurs points de vente.
Nous ne pouvions pas penser qu’à une seule raison pour laquelle les chaînes de restauration rapide ont besoin d’audits, en voici donc dix :
- S’assurer que les normes d’hygiène sont intégralement respectées. Servir des
repas en respectant les règles d’hygiène n’est pas simplement une question de « construire une expérience client positive ». La santé, parfois même la vie, des clients en dépend comme l’atteste la tragédie survenue en janvier 2011 dans un restaurant d’Avignon. Un adolescent est mort des suites d’une intoxication
alimentaire contractée dans un établissement de l’enseigne nationale « Quick ». L’enquête ayant mis en évidence « de graves manquements aux règles d’hygiène », le gérant du point de vente a été poursuivi et l’impact sur l’image de tous les points de vente de l’enseigne nationale s’est avéré désastreux. En protégeant vos clients et vos employés, vous protégez aussi votre marque et votre réputation. - Eviter les catastrophes pour ne pas avoir à les réparer. Toutes les études démontrent que l’investissement pour conserver un client acquis en le fidélisant est bien inférieur à celui nécessaire à l’acquisition d’un nouveau client. De plus, un client déçu au travers d’une mauvaise expérience s’avère très difficile à reconquérir. Alors, mieux vaut prévenir que guérir. Afin d’éviter d’investir des sommes considérables pour tenter de réparer les erreurs à posteriori, il est infiniment plus rentable d’agir a priori en évitant tout simplement que ces erreurs ne se produisent. Il est donc primordial de savoir ce qui se passe à tout moment dans votre réseau de commercialisation : c’est la finalité de l’audit des points de vente.
- Aligner les standards de qualité par le haut.
Dès vous gérez un certain nombre de points de vente, vous constatez qu’une partie d’entre eux maîtrise son marché local de façon efficace et conforme à vos standards tandis qu’une autre partie semble rencontrer des difficultés sur le terrain. Un outil central d’audit de points de vente vous permet de déceler en temps réel quels sont les standards qui sont respectés, point de vente par point de vente, et ceux qui nécessitent des mesures de rétablissement et des actions spécifiques. L’audit de point de ventes constitue un outil privilégié d’information pour faire respecter partout les standards de qualité assignés à votre enseigne, tout en les alignant par le haut.
- Ne pas investir plus, mais investir mieux. Un bon système d’audit de points de ventes doit être calé sur les standards que vous déciderez de mesurer et adapté aux contraintes spécifiques de votre réseau de commercialisation. De plus, iI doit éviter toute forme de « paperasserie » pour ne pas détourner le réseau des tâches prioritaires de production et de contact avec la clientèle. Enfin, il doit fonctionner en temps réel car l’information se renouvelle en permanence, d’où la diffusion sur support électronique. Si ces conditions sont respectées, le système d’audit s’avère largement auto-payé.
- Pour motiver vos franchisés et opérationnels, vous devez les impliquer. Les bénéfices d’une solution d’audit de points de vente doivent être accessibles, sous certaines conditions, à l’ensemble de l’organisation. La réussite des plus expérimentés se diffuse naturellement auprès des autres. A ce titre, une émulation durable s’instaure spontanément à l’intérieur du réseau et peut être institutionnalisée.
- La technologie rend les choses possibles, mais n’est pas une fin en soi. Nous vous fournissons les meilleurs outils possibles mais vous utilisez vos interfaces habituelles pour piloter vos opérations. Notre système est très simple d’utilisation et vous n’avez pas à suivre une formation approfondie pour maîtriser les tableaux de bord que nous créons sur mesure pour vous. Nous gérons l’infrastructure et nous vous fournissons l’information sous une forme opérationnelle afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : Gérer votre entreprise.
- Essayez avant d’acheter. Avec une plateforme en SaaS* il n’y a pas de frais d’installation, pas de matériel supplémentaire à installer et aucun investissement en infrastructure technologique nécessaire.
- Mesurez tous les critères sur lesquels vous communiquez. Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. Le simple fait d’informer votre réseau que vous allez désormais mesurer une série de critères précis va développer leur conformité au standard de qualité que vous souhaitez atteindre. Et si la mesure est permanente et en temps réel, leur conformité le sera aussi.
- Renforcer la conformité pour augmenter les ventes. Ne pas réussir à exécuter à temps ou conformément à des programmes de merchandising peut coûter jusqu’ 4 % des ventes. La conformité n’est pas un objectif pour « faire bien », la conformité rend vos actions maîtrisables.
- La formation est nécessaire mais pas suffisante. La formation seule ne vous garantit pas que vos standards seront respectés en permanence. Formez vos opérationnels et mesurez continuellement ce sur quoi vous communiquez.
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