Etes-vous certain que l’ensemble de votre réseau (de commercialisation ou de distribution) respecte les standards de qualité définis pour votre enseigne en matière de service client, de merchandising, de santé, de sécurité (et/ou autres critères à rajouter) ?
Seul un contrôle en temps réel vous permet de mesurer si la situation observée sur le terrain commercial est bien conforme aux standards fixés par le siège.
- Le contrôle au service de la conformité
Il ne suffit pas de fixer des standards élevés et d’assurer au personnel chargé de les appliquer une formation poussée. Il faut aussi pouvoir mesurer leur application effective. Chacun sait que l’intérêt des étudiants sera accru si l’enseignant leur indique qu’un cours fera l’objet d’un contrôle. La conformité est bien mieux respectée lorsque l’on sait qu’elle peut être vérifiée et mesurée en permanence. - La formation est nécessaire mais non suffisante
La mesure sur le terrain commercial permet aux objectifs d’être plus précisément quantifiés. Le personnel en contact avec le client est peut-être bien formé pour développer des réflexes commerciaux judicieux mais, en l’absence de mesure de son travail, a-t-il une motivation suffisante pour optimiser le contenu de cette formation là où c’est nécessaire, et améliorer ainsi en permanence son expérience client ? - La mesure n’est jamais passive : elle permet au franchisé ou gérant de valoriser l’efficacité de son travail
La mesure contribue à renforcer les standards et à adopter de meilleures pratiques. La mesure n’est jamais passive : elle permet au franchisé ou au gérant de valoriser l’efficacité de son travail. La mesure n’est jamais unilatérale : elle l’incite à améliorer la gestion de son point de vente en le sensibilisant à l’adoption de meilleures pratiques. - Le recours aux supports électroniques permet de faire remonter instantanément des rapports chiffrés
La mesure n’est véritablement opérationnelle que si elle bénéficie d’une diffusion en temps réel. A ce titre, les données récoltées sur le terrain permettent, tant au personnel commercial qu’aux cadres dirigeants du siège, de diagnostiquer plus rapidement les problèmes et de prendre en conséquence de meilleures décisions : déceler rapidement les tendances, identifier les zones à problèmes, les points de vente en amélioration ou en dégradation, les formations spécifiques à établir, les nouveaux standards à appliquer ou les actions prioritaires à définir. - Conformité opérationnelle = des points de vente alignés sur les valeurs de l’enseigne
Tout comme la mesure développe la conformité, la conformité développe les ventes. Chaque enseigne revendique ses priorités fondamentales qui constituent son ADN : hygiène, rapidité, efficacité, technologie, prix, disponibilité, modernité, service (citer d’autres priorités selon les secteurs visés)… Encore faut-il que ces priorités soient effectivement appliquées simultanément dans l’ensemble du réseau et clairement constatées par les clients qui en franchissent chaque jour le seuil. D‘ailleurs, les clients ont une façon de remercier les points de vente en conformité avec leurs attentes : ils reviennent ! Quant aux autres… - La non-conformité avec les standards de l’enseigne coûtent jusqu’à 4% du CA annuel
La non-conformité, même ponctuelle et accidentelle, peut avoir des effets dévastateurs et durables. Un client déçu par un point de vente provisoirement non conforme aux valeurs d’une enseigne nationale a tendance à imaginer que tous les autres points de vente de l’enseigne ont le même défaut ! De plus, un client déçu est un client qui devient très bavard ! Raison de plus pour pouvoir déceler immédiatement et réagir au plus vite afin de rétablir les standards de l’enseigne, jusqu’au niveau local. Pour en savoir plus referez vous à : le coût de la non conformité (études)
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