Comment construire une « check-list » d’audit opérationnel

retail-audit-1Il nous est souvent posé la question de ce qu’il faut faire figurer sur la check-list d’un point de vente. Parfois, cette question provient d’un distributeur de taille petite à moyenne qui débute son processus d’audit de point de vente. Souvent, il s’agit aussi de distributeurs de taille plus importante qui souhaitent améliorer leur check-list.

Quel que soient les circonstances, nous avons préparé une liste des meilleures pratiques pour aider les distributeurs à ce sujet.

Pensez aux champs obligatoires : les meta données. Les meta-données sont de la donnée pour de la donnée, les clients qui utilisent des processus basés sur des fichiers Excel s’attendent a avoir des champs avec le numéro du magasin, l’adresse, la date de la visite, le nom du responsable, celui du responsable de région etc… Tout cela est désormais largement automatisé avec Compliantia, La liste complète des magasin est construite, la date est sélectionnée à l’aide d’un calendrier et le responsable de région n’a pas a saisir de nouveau ces données une fois inscrit.

Groupez les points à vérifier en sections.

Dés que cela est possible, les sections doivent correspondre au flux naturel d’une visite de point de vente (un responsable de région visitant en personne le magasin). Commencez avec l’extérieur (le parking si c’est applicable, la vitrine dans le cas d’un point de vente en centre commercial). Et progressez ensuite dans le magasin jusqu’au fond.

Pensez aux cas particuliers.

Certaines sections de votre formulaire ne s’applique pas à tous vos points de vente (pas de toilettes ou pas de parking dans certains points de vente) et par conséquent ne sont pas applicables à tous types de points de vente. Compliantia peut facilement désactiver des sections entières lorsque elles ne sont pas applicables à un ou plusieurs point de vente. Le formulaire sera ainsi toujours adapté au point de vente visité.

Assurez vous que votre formulaire couvre bien tous les aspects.

Bien que chaque situation soit différente, assurez vous de bien couvrir les points ci-dessous, chacune représentant une section

  1. Extérieur du point de vente
  2. Présentation et Merchandising
  3. Produits et préparation
  4. Service et rapidité du service
  5. Personnel et niveau de compétence
  6. Equipements
  7. Sécurité, flux monétaires et prévention du vol
  8. Drive (si applicable)
  9. Promotions
  10. Arrière boutique et inventaire
  11. Toilettes

Évitez les sections trop longues.

Au lieu de créer peu de sections très longues, créez de nombreuses et petites sections, cela favorise la saisie d’information sur les petits écrans (smartphones en particulier) et les rapports auront une granularité plus lisible et significative.

Etablissez un système de points.

Assignez des points de notation en fonction de l’importance relative de certains items.

Bien qu’il soit tentant de considérer que tous les points à verifier sont importants (si un point ne l’est pas il ne devrait pas figurer sur le formulaire), certains le sont beaucoup plus que d’autres voire critiques pour le succès de votre entreprise. Dans la restauration rapide, la sécurité sanitaire est un point critique par exemple.

Ne vous obligez pas à surévaluer certains critères pour leur donner de l’importance, si un item est signalé critique et qu’il est non conforme à l’issue de la visite, la section entière se verra attribuer un score de 0. Compliantia calcule automatiquement le score de chaque section et le score total après chaque visite.

Décrivez précisément et si applicable avec des visuels.

Les standards doivent être clairs et sans équivoque. N’utilisez pas des mots vague comme « récent » ou « correct » Par exemple pour évaluer la fréquence des réunions au lieu d’écrire « récente réunion des employés » écrivez «Les employés ont eu une réunion il y a moins de 5 jours» si vous faites référence à des indicateurs chiffrables : températures, poids, distances ou des périodes : donnez les chiffres.

Décrivez précisément que le standard doit être. Si il faut un paragraphe entier pour décrire le standard, utilisez un paragraphe. Si vous en avez à disposition, utilisez une photo d’exemple. dans certains cas, une image vaut mieux que mille mots.

Pensez à la fréquence des visites.

La fréquence des visites d’un responsable de région (visites incluant une liste de vérification) peut varier grandement en fonction des entreprises et du secteur.

En règle générale les entreprises du secteur de la restauration effectuent des visites de contrôle toutes les 2 semaines. D’autres entreprises effectuent des visites tous les trimestres et d’autres encore utilisent un modèle hybride : Elles utilisent un formulaire pour leurs standards de cœur de métier (2 fois par an) et d’autres formulaires plus petits tout au long de l’année pour les programmes saisonniers.

La plateforme Compliantia permet de créer un nombre infini de formulaires avec pour chacun une date de début et une date de fin de validité.

Compliantia permet aussi la création d’auto-audits pouvant etre utilisé par les franchisés ou gérants de points de vente comme instrument d’indicateur entre les visites de responsables de régions.

Echangez avec vos équipes opérationnelles .

Echangez au sujet des formulaires avec vos responsables, les gérants et responsables de régions, sollicitez leurs conseils et leurs retours. Une check-list est un outil d’audit mais aussi un bon entrainement. Définissez vos standards, communiquez dessus et mesurez. Ainsi vous atteindrez les standards de qualité et vos objectifs.

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