Client mystère VS visite d’animateur de réseau

client-mystère
Au sujet des visites de “Clients Mystère”, tous les consultants s’accordent sur le fait que la mise en place d’un processus de conformité doit etre :

Effectué régulièrement, aux questions/critères sans équivoque et aux résultats directement actionnables.

Les gains obtenus par la conformité bénéficient aussi bien aux ventes qu’à la satisfaction client.
Cependant ces mêmes bénéfices peuvent être obtenus à une plus grande échelle si l’on donne les moyens en impliquant les ressources de l’entreprise. Que vous les appeliez, visites d’inspection, contrôle de qualité ou audits, l’idée que responsable de secteur ou de région vérifie la conformité de chaque point de vente en travaillant avec le gérant ou le responsable du point de vente à résoudre conjointement les problèmes pouvant survenir.
Les programmes de clients mystère et les visites de responsables de secteurs adressent des besoins différents, par conséquent des résultats eux aussi différents.
La visite d’un responsable de secteur est essentiellement  “l’assurance qualité” de vos points de vente. Afin que le responsable de secteur soit efficace il doit être équipé des bons outils. Il doit suivre un processus devant être : Sans équivoque, régulier et actionnable de suite.
La visite à également une vocation préventive. Car à l’inverse de programmes “invisibles” (clients mystère), un responsable de secteur peut anticiper les problèmes avant qu’ils ne se déclarent.
L’animateur de réseau ne regarde pas uniquement les résultats mais il/elle s’assure également que le processus tend vers un résultat durable. En inspectant chaque étape d’avant-vente y compris celles qui sont invisibles au client, les animateurs de réseau peuvent vérifier les opérations en dehors et sur la surface de vente garantissant ainsi la satisfaction et la sécurité des clients.

Un client satisfait ne se fait pas sur un seul point, cela arrive lorsque toutes les étapes de vente ont correctement fonctionnées, à la fois individuellement et collectivement.

Les animateurs de réseau sont les garants de l’application de la stratégie de la tête de réseau sur le terrain

Rien de tout cela n’est nouveau pour l’industrie manufacturière qui depuis longtemps dépend de l’assurance qualité ou des normes (ISO, NF, AOC, AFNOR etc…) pour améliorer la qualité des biens produits. L’industrie des services ne devrait pas être différente.
Si vous souhaitez des résultats à la hauteur de vos attentes : Vérifiez et contrôlez en continu.

Les distributeurs et restaurateurs qui ont du succès réalisent aussi que le responsable de secteur à une forte valeur ajoutée plus forte encore lorsqu’il obtient le bon mandat : Celui d’un coach et pas d’un policier. C’est en partie pour cela que la conformité est par essence un processus vertueux qui engage le franchisé et le gérant d’un point de vente.

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