La plupart des études indiquent que la conformité opérationnelle et l’application de normes de merchandising développent les ventes et réduisent les couts. Pour ces bénéfices connus une question simple comment atteindre ces objectifs ?
- Soyez clair
Définissez et décrivez précisément les objectifs de qualité de service ou de merchandising que vous souhaitez atteindre. Ces standards doivent être sans équivoque avec des définitions suffisamment longues et précises pour ne pas laisser de place à d’autres interprétations. - Contextualisez
Mettez vos objectifs dans un contexte, au besoin expliquez et justifiez par écrit pourquoi le respect de ce standard est important. Par exemple : « Il est important de se laver les mains à chaque changement de poste, en passant de la préparation de produits frais à la cuisson, c’est important car… » - Illustrez
Une image vaut mieux que 1000 mots, illustrez vos standards lorsque c’est possible. Une image des meilleures pratiques ou la meilleure façon de faire. Idéalement une illustration pour chaque standard vous fera gagner beaucoup de temps et d’argent sur le terrain. - Rendez l’information accessible
Vos standards ou normes doivent être accessibles à tous les niveaux et de la manière la plus simple et rapide possible. Il est aussi important de faire évoluer les standards et normes en faisant circuler l’information entre le siège et les équipes sur opérationnelles quel que soit le niveau. Un vieux classeur poussiéreux au fond d’un tiroir ne vous sera d’aucune aide pour atteindre des standards élevés. - Faites participer
Incluez les gérants et responsables et assistants de magasins lors d’une visite. Observez et obtenez leurs retours. La plupart des opérationnels sont en demande de solutions pour améliorer leur point de vente. Leur implication est indispensable pour le succès de leur point de vente et directement celui de votre marque. - Faites des plans d’actions
Utilisez les plans d’action suite à une visite comme un moteur à améliorations. La distribution (retail) repose sur la qualité de l’exécution. Une check-list et un plan d’action en format électronique sont des moyens pour vous aider à corriger les points pouvant poser problème. Le plan d’action se nourrit des problèmes pour les corriger. Le plan d’action doit être généré très peu de temps après une visite, de façon automatique et s’intégrer dans le flux de travail d’un responsable de secteur. - Formez en continu
Considérez chaque visite comme une opportunité de diffuser une formation continue. L’apprentissage et les formations (en particulier au travers de livres) peuvent être abstraits, une visite est quand à elle toujours concrète. La visite d’un point de vente sort des données mesurables, de ces chiffres déclenchez l’opportunité d’observer d’améliorer et d’apprendre. - Les bons outils et les bonnes ressources
Vous avez besoin des meilleures personnes avec les meilleurs outils. Appuyez vous sur les logiciels pour faire ce qu’ils font le mieux : Enregistrer, calculer, agréger des informations. Appuyez vous sur vos équipes avec ce qu’elles font de mieux : Evaluer et s’adapter avec des jugements basés sur leur instinct et leur expérience. - Soyez cruel pour être bon (Hamlet, Acte 3; Scène 4, William Shakespeare).
Le responsable de secteur évolue sur une ligne étroite, si il est trop intransigeant il risque de compromettre la relation entre le point de vente et la marque. Si à l’inverse il est trop laxiste il risque de survoler des points qui vont compromettre le travail à long terme du succès d’un point de vente. Cet équilibre est difficile à atteindre néanmoins il est recommandé de pencher plutôt vers l’intransigeance, d’avoir des attentes élevées sur les standards de merchandising et de qualité de service afin de travailler efficacement sur le long terme. - Répétez
Les standards évoluent, le turnover est aussi un facteur important, dans la distribution, la conformité, le respect des normes est un objectif éphémère, il n’est jamais complètement atteint ou acquis. Révisez vos standards au moins une fois par an, regardez les tendances et préparez vous à répéter le cycle des visites aussi bien les actions de correction que la formation continue.
Compliantia blog 