Comment gérer le facteur humain lors des visites de contrôle ?

Shake handsNoter où évaluer la conformité opérationnelle, le respect des normes, la qualité de service, le respect du merchandising peut engendrer des réactions émotionnellement fortes.
La plupart des Franchisés ou des responsables de points de vente sont fiers de leur travail et peuvent se trouver froissés par une note/évaluation défavorable donnée par un(e) animateur de réseau.

Est-ce que l’animateur était trop exigeant ? Est-ce que mon point de vente a de vraies lacunes sur les points soulevés ou relevés dans le plan d’action ? Tout cela peut avoir beaucoup d’importance sur le plan professionnel mais aussi personnel.

Bien que nous comprenions l’engagement et la fierté de certains gérants de magasins, nous donnons ce conseil à quiconque se retrouve déçu d’une évaluation de contrôle ou d’un audit défavorable.

  1. Ne vous bloquez pas sur la note
  2. Saisissiez l’opportunité

Le score n’est pas une fin en soi
Il n’existe pas que des visites parfaites dans la distribution. Le turnover est régulier, la météo à ses caprices, les erreurs humaines peuvent se produire. Mêmes les meilleurs opérationnels laissent passer quelques points de temps à autres.
Obtenir un score, moins que parfait n’est pas en soi un grave problème ni quelque chose d’inattendu.
Certes la calibration joue un certain rôle pour désamorcer ces tensions et gérer les attentes.

Gardons bien à l’esprit que le propos d’une visite de contrôle d’un point de vente n’est pas de noter mais bien d’améliorer: Les ventes, la sécurité, la qualité de service et le merchandising.

Quelle est alors l’opportunité à saisir ?

  • Pour un responsable de secteur/région c’est de garantir que les magasins dont il a la responsabilité sont alignés sur les meilleurs standards, tout ce qui est en dessous de ces standards nuis à la marque, au franchisé/responsable magasin, et aux clients.
  • Pour un Responsable de point de vente salarié ou franchisé, l’opportunité est d’améliorer ou de mieux exécuter ces normes et standards d’entreprise.
    Ne vous bloquez pas sur le score, concentrez vous sur l’opportunité donnée, l’objectif est d’avoir la chance de faire mieux la prochaine fois.

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