Comment bien mesurer la conformité opérationnelle ?

indicateur
Que ce soit pour les chaines de restaurants, la distribution, les sociétés de services, le commerce associé, les audits de points de vente sont utilisés.
Il existe deux types de données à collecter, les données quantitatives (données structurées) et qualitatives (approche heuristique).

Les données quantitatives sont généralement des questionnaires de type « Oui/Non » avec une note associée. L’animateur de réseau complète ce type de formulaire pour évaluer la conformité d’un point de vente avec les normes opérationnelles de l’enseigne, il collecte alors des données structurées.

Les données qualitatives dépendent de l’expérience de l’animateur et de sa manière de communiquer aussi bien avec le franchisé qu’avec le franchiseur. Le plan d’action est généralement le fruit des commentaires relevés lors de l’audit fait par l’animateur et avec le franchisé ou le responsable du point de vente.

Alors quelle approche ou méthode faut-il utiliser ? Nous pensons que les deux approches sont bonnes, voilà pourquoi :

Le monde moderne est basé sur les chiffres, les données structurées nous indiquent ce qui fonctionne, à quel endroit et quand cela donne des indications quantifiables sans équivoque. Les unités de mesure nous permettent de comparer des pommes avec d’autres pommes ou pour prendre l’exemple de points de vente, comparer la performance d’un point de vente par rapport à d’autres. Les données structurées donnent des indications qui sont faciles à suivre et à appliquer. Les données structurées vont même au delà et permettent de faire apparaitre des tendances, d’isoler des problèmes et de déceler des opportunités. En un mot, la donnée structurée est la mesure.

La mesure permet donc d’identifier le problème mais pas nécessairement d’indiquer la solution.

Sur ce blog il est souvent dit que l’expérience de l’animateur de réseau est indispensable au succès d’un réseau de franchise. C’est ici que l’approche heuristique ou qualitative prend tout son sens, c’est à l’animateur d’interpréter, d’analyser et de proposer des solutions pour chaque point de vente. Il s’appuie alors sur son expérience pour trouver des solutions et bien entendu cela nécessite une collaboration ouverte, transparente entre le franchisé et l’animateur de réseau.

L’approche qualitative seule peut être dangereuse.
En effet les informations qualitatives sont difficiles à évaluer ou mesurer. Comment comparer la performance entre différents points de vente avec du texte seul ? Est-ce que les animateurs de réseaux ont tous le même niveau ou la même interprétation d’un problème ? Comment détecter des tendances haussière ou baissières ?

Vous l’avez compris sans indicateurs quantitatifs les données qualitatives ne sont pas exploitables.
Pour obtenir une amélioration continue et des standards respectés sur l’ensemble de vos points de vente il vous faut des outils qui associent des données quantitatives et qualitatives avec bien sur l’aide et l’expérience des animateurs de réseau.

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