L’âge des lumières du retail

apple store

La période des lumières est considérée par les historiens comme étant la période ou les arts, technologies, sciences, philosophie et la société dans son ensemble ont fait un bond en avant vers le progrès.
Les dogmes se sont effacés aux profits de nouveaux courants de pensée pragmatiques.
Un courant Similaire est né dans la distribution et il se propage aussi à l’ensemble de la société.
Ce nouveau courant se renforce chaque jour et il va progressivement bousculer et éradiquer l’ordre ancien. Il est temps désormais de repenser le propos et le « modus operandi » du retail traditionnel. Commençons d’abord par quelques questions :

A Quoi doit servir un magasin ?
Les magasins n’existent pas simplement pour vendre des biens. Ils servent avant tout a créer une expérience client supérieure. Les principaux sites de e-commerce ouvrent de plus en plus de boutiques, ils ne le font pas en souvenir du bon vieux temps.
La boutique ou le point de vente sert en réalité à rendre service au client (Pour essayer des vêtements, ressentir, interagir) d’une façon ou les sites web ne le permettent pas.
Le modèle Brick and mortar traditionnel n’est pas mort, il est à l’aube d’une transformation majeure sur sa forme et son mode opératoire.

A quoi doit servir le service client ?
Vous souvenez-vous de l’époque ou il y avait un SAV efficace dans les magasins ? Le service après vente est de retour. Les clients actuels le demandent. En tant que distributeur vous n’avez pas nécessairement besoin de bien présenter pour clore une vente, vous devez être intègre et apprécié. Si vous voulez vendre, commencez par aider.

A quoi doivent servir les vendeurs ?
Pas à vendre ! Un exemple, les magasins Apple Store (la marque ayant la meilleure rentabilité au m2 dans le monde) sont devenus ces dernières années le benchmark absolu pour la distribution. Voici un cas concret : En rentrant dans un Apple store, le vendeur m’a demandé en quoi il pouvait m’aider, il a commencé par une phase d’écoute attentive et empathique, il m’a ensuite répondu en me présentant plusieurs options en me donnant des conseils intéressants et surtout à aucun moment il n’a essayé de « clore la vente ». Cette impression très positive renforce le lien avec la marque et créera des ventes le jour ou l’opportunité d’achat se présentera.
Le service client crée de la fidélité et cela rends la marque attractive ce qui génère des ventes.

A quoi doivent servir les standards et normes de la marque ?
Les standards et normes de la marque ne doivent pas rester dans un classeur sur une étagère à prendre la poussière. Apple forme ses conseillers d‘une manière très codifiée et normée. Cela crée du lien et rassure les clients ce qui développe leurs ventes.
Le succès arrive quand le siège établit des normes et standards clairs pour son merchandising et son service après vente. Les écarts à la norme doivent êtres relevés et corrigés, les standards doivent être communiqués, exécutés mesurés et répétés.

Avec l’essor du e-commerce et des outils de comparaison, Il est de plus en plus difficile de faire face pour les distributeurs dont les standards de merchandising et de qualité de service sont mollement appliqués.
Mettez la barre haute, communiquez et vérifiez.
Le « distributeur des lumières » est pragmatique, il est en premier lieu tourné vers l’expérience client et l’exécution sur le point de vente. Les mouvements de fond s’opèrent dans la distribution, certains distributeurs sauront maitriser cette nouvelle donne, d’autres ne pourront s’adapter et seront amenés à disparaître.
Il est désormais temps de repenser le propos et mode opératoire de la distribution pour aller de l’avant, le « nouveau normal», l’Age des lumières du retail.

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