La vérité sur les programmes de clients mystère : ils ne fonctionnent pas

Aux états unis, pour devenir client mystère, il faut trois ans d’expérience de management, des qualités rédactionnelles et interpersonnelles d’excellent niveau, ainsi qu’une ligne de crédit pouvant aller jusqu’à 7500 dollars. Aucun de ces pré-requis n’existe en France, une rapide recherche sur un moteur de recherche permet de se rendre compte d’une autre réalité sur le recrutement des « auditeurs »…

La rémunération pour les clients mystère

La rémunération pour les clients mystère

Compliantia anime et modère deux groupes ou « hubs » anglophones liés à l’animation de réseau sur Linked-in (Field Audits and Store Walks and District Managers ; Retail Operations). Ces deux groupes totalisent plus de 18000 membres, tous animateurs ou directeurs de réseaux. Cela nous permet d’avoir un large éventail de réponses sur certains sujets. Nous avons donc posé une question ouverte :

Est-ce que les programmes de clients mystères fonctionnent bien dans votre réseau ?

Nous avons reçu en quelques heures plus de 30 réponses de direct(rices)eurs de réseaux allant tous dans le même sens, en voici 7 extraits traduits de l’anglais (vous pourrez retrouver les commentaires et noms des responsables de réseaux originaux dans les groupes ci-dessus).

1) Le programme de client mystère est aussi bon (ou mauvais) que le client mystère…
Les clients mystère n’ont pour la plupart aucune expérience en distribution ou CHR, les clients mystères sont aussi bons et fiables que les gens qui les emploient, la qualité de leur travail varie constamment. La meilleure façon de faire du « client mystère » est de demander à des animateurs de réseau de faire des visites surprises dans un autre secteur que le leur, ils savent ce qu’il faut surveiller et identifier rapidement un problème et ne cherche pas à se faire quelques billets en remplissant un formulaire le plus vite possible.

Les clients mystères doivent être en adéquation avec la marque pour laquelle ils achètent, les clients mystères doivent avoir un œil averti et expérimenté et répondant aux exigences de la marque en particulier dans le secteur du luxe. Ce n’est que très peu souvent le cas pour des raisons budgétaires.

Le client mystère doit être une personne attentive, pouvant évaluer plus de 25 points en quelques minutes.
Le problème est que lorsque des entreprises sont confrontées à des problèmes opérationnels (problèmes d’exécution sur le point de vente), elles souhaitent déployer le budget le plus faible possible. Les programmes de clients mystères en font souvent les frais, obtenir un travail de qualité avec peu de moyens relève du hasard et de la chance.

2) Le programme de clients mystères doit être aligné avec les objectifs de votre réseau ce qui est chronophage et couteux.
Le programme de clients mystère est une perte de temps si il n’évalue pas des opérations saisonnières ou des objectifs courts et longs termes.
Les points d’évaluation de votre programme de clients mystères doivent se faire sur des critères qui sont importants pour votre business

3) Les programmes de clients mystères ne sont pas aussi efficaces que les visites d’animateurs de réseau
Si le programme de clients mystères est d’évaluer quelques points très précis de la qualité de service vous aurez des résultats mais la visite surprise d’un animateur de réseau vous apportera les mêmes résultats en bien moins de temps.

4) L’analyse des courriers, mails de clients et conversations ouvertes sur les réseaux sociaux et guides en ligne fournissent déjà une information précieuse (à condition d’avoir une veille régulière et les bons outils d’analyse), la récente concentration de

5) Si le client mystère se voit attribuer une grille d’analyse préalable avec des points très spécifiques à vérifier, ils peuvent êtres utiles cependant, un animateur de réseau avec une visite surprise obtiendra de bien meilleurs résultats en beaucoup moins de temps.

6) Nous avons arrêté les programmes de clients mystères, ils sont inefficaces, nous avons opté pour des enquêtes de satisfaction client et renforcés les outils des animateurs réseau ce qui donne de bien meilleurs résultats.

Le mot de la fin témoignage n°7 : J’ai vraiment beaucoup appris des retours des programmes de clients mystères, mais je ne considère pas que c’est une bonne façon d’évaluer la performance d’un magasin en particulier si cela est fait sur une courte période.
Nous entendons souvent le commentaire de regarder nos business au travers des yeux d’un client, mais en réalité c’est bien plus complexe que cela en à l’air surtout le nez dans le guidon de l’action terrain. Les programmes de client mystère sont toujours efficace pour avoir de nouvelles perspectives mais ne sont pas un outil de pilotage.

4 réflexions au sujet de « La vérité sur les programmes de clients mystère : ils ne fonctionnent pas »

  1. Sylvain.c

    Bonjour
    Je suis tout à fait d accord sur la qualité très variable des audits qualimetrie (client mystère) a mes yeux le meilleur client mystère est notre propre client mystère. Il faut donc lui faire passer un audit de façon détourné.

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  2. Gilles Lepoutre

    Un autre bon moyen de mesurer la satisfaction client c’est tout simplement le suivi des indicateurs économiques (fréquentation du point de vente, taux de transformation, panier moyen, indice de vente), véritable reflet des compétences des équipes de vente.
    Ces chiffres sont indiscutables et sont un excellent vecteur de mobilisation des équipes au quotidien.

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  3. Compliantia Auteur de l’article

    Bonjour Monsieur Lepoutre, merci de ce commentaire, en effet le suivi des indicateurs économiques est un bon outil de mesure de la performance.
    Mais cela ne peut être effectué par un client mystère et ne permet pas non plus de mesurer la qualité de service, de présentation et le respect des normes opérationnelles.
    Le bon suivi d’un point de vente est à la fois quantitatif et qualitatif et c’est le rôle de l’animateur de réseau, celui d’un coach.

    Je vous rejoins sur le fait que les données et les indicateurs chiffrés en général sont d’excellents vecteurs de mobilisation pour une équipe.

    Si le sujet vous intéresse, je vous invite à lire ce billet : https://blogfr.compliantia.com/2012/05/04/comment-bien-mesurer-la-conformite-operationnelle/

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  4. patricia Duyck

    Tout à fait d ‘accord sur la qualité variable des mystery shoppers , tout dépend des objectifs visés par le franchiseur et de « l »age de celui ci ». Je viens de terminer une campagne MS avec un debriefing général et individuel de 50 points de vente. Un des éléments imposés du scénario : « le client mystère ne connait pas la marque » ; cette première analyse nationale a permis effectivement de motiver les franchisés et aussi de déceler qqes failles communes à tous les points de vente et c’est là qu’interviennent les animateurs de réseau

    Répondre

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