Evaluer un point de vente sur une grille de standards de merchandising ou de service peut générer de fortes émotions. La plupart des franchisés ou gérants de points de vente sont fiers de leur travail et peuvent ne pas comprendre un score d’audit faible ou une recommandation d’animateur de réseau. Est-ce que l’animateur était juste ou trop rigoureux ? Est-ce que mon point de vente est réellement en retard sur les points soulevé dans le plan d’action ? Cela peut être difficile à gérer aussi bien sur le plan professionnel que personnel.
Bien que nous comprenions la fierté ou la déception du gérant/franchisé et son implication pour atteindre la perfection nous donnerions ces deux avis à quiconque se sent déçu par la note obtenue lors d’un audit opérationnel :
– Ne vous arrêtez pas à la note
– Ne passez pas à coté de l’opportunité
Dans le Retail la Perfection peut être insaisissable
La perfection dans l’univers du retail n’existe pas, le turnover, les aléas climatiques, les erreurs d’interprétations, même les meilleurs exécutants (franchisé(e)s ou gérant(e)s) laissent parfois une chose ou deux entre les mailles. Obtenir un score un peu moins bon n’est pas une fin en soi ni particulièrement surprenant. Le calibrage d’une équipe joue un rôle important ainsi que la gestion des attentes. Le propos d’un audit opérationnel n’est en fait pas de noter ou d’évaluer mais d’améliorer les ventes et l’expérience client.
Saisir l’opportunité
Quelle est donc l’opportunité à saisir ? Pour l’animateur de réseau, est de maintenir au plus haut niveau d’exigence les points points de vente de sa zone. Pour le Franchisé ou le gérant l’opportunité est de maintenir et améliorer l’exécution des ces standards. Ne pas se bloquer sur un score faible, mais saisissez l’oprtunité de faire mieux la prochaine fois
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