1 – Soyez clair
Définissez et décrivez vos normes et standards de la façon la plus claire possible, sans équivoque. Ce point semble évident et pourtant il est souvent contourné par un jargon interne peu accessible aux nouveaux employés. La description doit être suffisamment longue pour définir clairement tous les aspects de la norme ou du standard à respecter.
2 – Contextualisez
Mettez le standard dans un contexte, si besoin expliquez pourquoi il est nécessaire. Expliquer le « pourquoi » est nécessaire, cela participe à un meilleur engagement des équipes terrain et donc à un meilleur respect des normes et standards.
3 – Illustrez
Une image vaut parfois mieux que 1000 mots, illustrez chacun de vos standards, de nombreuses personnes ont une approche visuelle, l’image ou la photo d’une meilleure pratique est un bon exemple d’illustration.
4 – Rendez l’information accessible
La bible opérationnelle, le manuel opérationnel, les fiches techniques etc. doivent être facilement accessibles sur le terrain et si besoin mises à jour régulièrement. Un classeur rangé au fond d’un placard n’aidera personne, un outil vivant et facilement accessible est un puissant vecteur de conformité opérationnelle.
5 – Impliquez
Impliquez les équipes terrain à s’engager, à signer, à s’impliquer et à participer à l’audit de leur propre point de vente. Consignez leurs retours et suggestions et faites les remonter. L’implication des équipes opérationnelles est critique pour la réussite et le succès d’une marque, l’implication des équipes terrain s’obtient par l’écoute et le dialogue.
6 – Créez des plans d’actions
Utilisez le plan d’action comme vecteur de l’amélioration continue. Une check-list électronique est un moyen pas une fin. Le plan d’action est l’opportunité d’améliorer définitivement des problèmes révélés lors d’une visite.
7 – Valorisez l’apprentissage continu
Traitez chaque visite comme une opportunité de dispenser de la « formation continue ». Une visite est une opportunité très concrète de dispenser de la formation, des méthodes de s’entrainer ou de corriger. Gérez les attentes et créer une culture de l’amélioration continue
8 – Appuyez vous sur les équipes et les outils
Vous avez besoin d’équipes opérationnelles de qualité, formées et motivées vous avez aussi besoin d’outils adaptés. Appuyez vous sur les logiciels pour faire ce que les logiciels font de mieux (enregistrer, mesurer calculer, agréger). Appuyez vous sur les personnes pour leur jugement, leur suggestions et leur expérience.
9 – “Be cruel, to be kind”
(Hamlet, Acte 3, Scène 4, William Shakespeare). L’animateur de réseau est sur une frontière étroite, si il est trop intransigeant, il risque de mettre en péril sa relation. Si il est trop souple, il risque de laisser passer des points qui à terme vont mettre en péril la qualité de l’exécution et heurter la marque. En cas de doute souvenez-vous de la citation susmentionnée, si vous visez le succès à long terme soyez exigeant avec des attentes d’exécution en point de vente élevées.
10 – Répétez
Les normes et standards changent, le turnover arrive. Dans le retail, la restauration et les services, la conformité est éphémère et est un éternel recommencement, rien n’est gravé dans le marbre ou définitivement achevé, soyez donc prêts à répéter des cycles de visites, formations plans d’action et formation régulièrement.
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