La prévention des pertes : Un tour d’horizon pour les retailers

La prévention des pertes est un véritable défi pour les retailers, le coût est colossal pour l’industrie et il existe fort heureusement des moyens techniques et des méthodes pour s’en prévenir.
Si vous considérez les pertes comme la dégradation ou le vol c’est une double peine, non seulement vous perdez du capital et les moyens financiers que vous avez investi pour acheter ce produit, mais vous perdez également le revenu que vous pourriez générer de la vente du produit. À cela s’ajoute les ruptures de stocks qui peuvent-elles aussi heurter la confiance qu’on vos clients dans la perception de votre enseigne et in fini les pousser vers la concurrence.
C’est pourquoi nous avons publié ici une série de conseils sur la prévention des pertes en y décrivant les principales causes mais aussi ce que vous pouvez faire pour y remédier.

PAR OU COMMENCER POUR LA PREVENTION DES PERTES
Lorsque vous développez un plan pour la prévention des pertes il est utile de considérer les causes de ces pertes :

LE VOL EXTERNE
Le vol à l’étalage, est la source de près d’un tiers de cette évaporation, cela peut être le cas d’un vol direct d’un individu sur le point de vente mais également de stratagèmes beaucoup plus complexes de produits volés et ensuite revendus ou échangés par le SAV contre des bons d’achats ou du liquide, il peut même y avoir dans certains cas l’utilisation de produits contrefaits réabsorbés dans le circuit officiel par le magasin pour y acheter ensuite des produits d’origine.

LE VOL INTERNE
Le vol par vos propres employés peut lui aussi être la cause de près d’un tiers de l’évaporation. Là aussi il peut s’agir de produits dissimulés et volés, ou de processus plus complexes, comme des faux retours, des faux produits en SAV, des cartes cadeaux, des étiquettes inversées, du non étiquetage, ou des réseaux de complicités internes.

L’ERREUR ADMINISTRATIVE
Les erreurs peuvent arriver il n’est pas impossible qu’une erreur puisse se glisser dans un inventaire, une mauvaise réception de la marchandise, un conditionnement modifié par un fournisseur en particulier pour les sociétés qui dépendent de processus manuels.

LA FRAUDE FOURNISSEUR
C’est le plus faible contributeur dans cette évaporation, estimé environ 6 % de l’évaporation, comme elle représente la part la plus faible la plupart des stratégies de prévention des pertes sont concentrées sur les autres formes de prévention des pertes.

PREVENTION DES PERTES POUR LE RETAILER
Pour les besoins de cet article nous allons aborder ces 4 points:

1. Sécurité physique
2. Procédure de gestion du cash
3. Produits
4. Personnel

SECURITE PHYSIQUE
Commençons par le plus évident, les caméras de sécurité, nous recommandons de mettre des caméras dans toute la surface de vente afin que vous puissiez voir ce qu’il se passe. Le fait d’avoir des caméras visibles est souvent un moyen suffisamment dissuasif pour se prémunir des vols aussi bien des voleurs que des employés.
Les caméras peuvent aussi être orientées sur les zone de caisses et sur l’entrée/sortie du point de vente ainsi que dans les zones de livraison et de stockage. Il est possible d’y adjoindre des miroirs pour couvrir certaines zones. Il est aussi possible d’employer une société de sécurité avec un vigile.
Au sujet du vigile et des sociétés de sécurité, leur domaine d’intervention est strictement encadré, assurez vous qu’ils soient bien formés et en lien avec les forces de l’ordre locales pour intervenir si cela est nécessaire.

CHECKLIST DE PREVENTION DES PERTES
• Enregistrez la date de votre dernier audit interne de prévention des pertes
• Changez les serrures si une clé a disparu
• Installez une alarme et un système de vidéo surveillance
• Assignez à chaque employé un code unique pour les accès aux zones sensibles, caisses etc…
• Assurez vous que les clients n’aient pas accès aux zones de stockage, WC ou vestiaire des employés.
• Sécurisez les clés des terminaux de paiement et des caisses
• Disposez d’un registre des clés jour
• Vérifiez si toutes les caméras fonctionnent correctement
• Changez régulièrement les mots de passe

GESTION DES LIQUIDITES
Cela peut aussi dépendre de la gestion physique des risques, la gestion des flux financiers est l’un des aspects les plus critique de la prévention des pertes. En premier lieu, choisissez des terminaux de paiement avec des fonctionnalités de sécurité additionnelles tels que des profils individualisés pour chaque employé afin qu’en cas d’incident il soit facile d’identifier la source.
Vous devez aussi penser a vérifier vos montants de fonds de caisse en effectuant des audits réguliers pour éviter les écarts.
Il est aussi important que le staff ait toujours une vue sur la caisse en plus des caméras de surveillance, laisser une caisse sans surveillance car le personnel est occupé sur la surface de vente est un risque supplémentaire.

CHECKLIST DE GESTION DES LIQUIDITES
• Suivez et enregistrez les montants de fonds de caisse
• Formez les responsables de centres de profits à faire des audits réguliers
• Ajoutez des caméras pour chaque zone d’encaissement
• Assurez vous d’interdire l’usage des téléphones sur les zones d’encaissement
• Faites des points mensuels sur l’activité de chaque personne en charge des encaissements
• Assurez vous que chaque collaborateur dispose d’un accès unique (mot de passe/clé) avec des restrictions d’accès si nécessaire
• Assurez vous de savoir par qui et quand le dernier audit de sécurité des liquidités à été réalisé
• Assurez vous d‘enregistrer le montant des fonds de caisse quotidiennement
• Faites des audits de fonds de caisse trois fois par jour pour constater d’éventuels écarts sur des rendus de monnaie

PRODUITS
Au moins aussi important que la gestion des flux financiers, le suivi des produits vendus est plus accessible aux voleurs donc plus sensible.
La surveillance électronique (étiquetage et marquage antivol) est l’approche la plus courante et c’est aussi parce qu’elle est très efficace. En toute honnêteté elle est parfois peu esthétique et cela peut parfois dévaloriser la mise en scène des produits mais elle a un effet dissuasif sur les potentiels voleurs. Si un voleur franchit les portiques antivol avec un article taggé vous recevrez alors une alerte.
C’est une manière d’anticiper auquel s’ajoute la présence de caméras et de miroirs comme nous l’avons vu précédemment, un autre point de sécurité peut aussi se jouer dans l’agencement des produits. Assurez vous de mettre les produits de plus petite taille et de forte valeur à sur des présentoirs de plus petite taille ou à l’accès moins aisé, dans une armoire ou un présentoir a clé.
La signalétique de la prévention des pertes peut aussi être un outil de dissuasion, le logo d’une entreprise de sécurité, l’indication d’un système de caméras etc…
Votre surface de vente doit également être agencée de façon a ce que les employés aient toujours une visibilité directe sans zone isolée. Cet aspect est utile aussi bien pour la sécurité que pour l’assistance aux clients.
Très peu de personnes viennent avec la ferme intention de dérober des produits, la plupart des vols arrivent aussi par opportunité, personne n’était présent et ne faisait attention à ce moment. Lorsque il n’y a pas de circulation dans un espace de vente, les employés ne peuvent pas se rendre compte de ce qui ne devrait normalement pas être la, un emballage arraché, un cintre seul etc…
Les mesures de prévention des pertes ne sont pas que physiques, la politique des retours produits et du service après vente permet aussi de se prévenir des fraudes. Assurez vous que certaines pièces soient exigées pour un retour, une preuve d’achat, une pièce identité. Assurez vous lors des ventes que vos clients soient informés et si possible que ces conditions soient également imprimées sur le ticket de caisse (durée, état, conditions).

CHECKLIST DES PRODUITS
• Assurez vous d’avoir les biens à haute valeur en accès restreint
• Assurez vous d’avoir les biens de haute valeur dans le champ des caméra, employés ou miroirs
• N’autorisez les produits à forte valeur que au gestionnaire du point de vente ou à un nombre limités de vendeurs
• Conservez les produits endommagés ou défectueux dans un seul endroit
• Assurez vous que les produits livrés correspondent aux volumes des factures et que les conditionnements soient conformes
• Assurez vous que les toilettes ne soient accessibles que en dehors de la surface de vente obligeant les clients qui souhaitent les utiliser à passer avant par les portiques antivol
• Assurez vous dès réception que tous les produits soient étiquetés et avec un tag antivol
• Effectuez des inventaires mensuels complets

EMPLOYES
Pour vous assurer du succès du plan de prévention des pertes vous devez bien sur impliquer vos employés. Pour certains postes sensible l’employeur peut demander à consulter un extrait du casier judiciaire des employés
Une procédure de formation régulière sur la prévention des pertes doit être faite sur des intervalles qui couvrent le turnover de votre force de vente. Assurez vous qu’ils soient bien au courant des procédures de sécurité et de prévention des pertes.
Assurez vous aussi d’avoir des procédures explicites et si possible illustrées sur la manière d’utiliser les terminaux de paiement, les procédures d’encaissement ou la manière d’étiqueter efficacement et de tagger certains articles sans les endommager, assurez vous que ces procédures écrites soient accessibles facilement dans les zones concernées (en réserve par exemple.
Pour impliquer vos employés efficacement dans la prévention des pertes, faites en une routine quotidienne, comme un rapide audit des caisses, s’assurer que les badges antivols soient en nombre suffisant en réserve et que le flux de ceux qui sont retirés en caisse remonte bien vers la réserve. Encouragez les employés sur le service client est aussi une approche proactive

CHECKLIST DE PREVENTION DES PERTES POUR LES EMPLOYES
• Assurez vous d’avoir une fiche de procédures d’urgence sous la main, procédures de retour, numéros de contact avec les forces de l’ordre et autres informations de base
• Assurez-vous que les conditions générales de vente soient accessibles à l’accueil ou à chaque caisse
• Formez vos employés sur les procédures de retour y compris lorsque ils doivent dire non car il manque des pièces nécessaires
• Limitez le nombre, le volume des remises accordées au staff dont ils pourraient faire bénéficier leur famille ou leurs amis
• Créez une procédure pour les retours et le stockage des produits défectueux ou réstitués

Pour aller plus loin voici une autre checklist pour la prévention des pertes publiée sur ce blog